Análisis del impacto de los procesos organizacionales en la calidad de la experiencia del cliente en los alojamientos turísticos en Mocoa, mediante la utilización del IoT e IA
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Date
2026-04-30
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Esta investigación determina la influencia de los procesos de las organizaciones en la calidad de la experiencia del cliente en hospedajes rurales turísticos en Mocoa Putumayo, municipio de Mocoa con aplicación de IoT y Árbol de Decisión (AD). La investigación se origina a partir de la observación de que las tecnologías emergentes poseen actualmente el potencial de transformar la gestión hotelera, en un momento en que bastantes hoteles continúan operando bajo un estado de limitaciones de conectividad, brechas digitales y escasa formalización de procesos. Se utilizó como metodología encuestas a 32 personal (staff) operativo de alojamientos turísticos, y entrevistas estructuradas a 16 gerentes. Los resultados sobre la gestión adecuada de la experiencia mostraron que el 59.4% de las empresas realizan buenas prácticas de gestión de experiencia del cliente pero solo a nivel informal y/o no documentado; el 50% no tienen una medición real de la satisfacción del cliente; y un 62.5% de ellas no cuentan con soporte tecnológico en sus procesos operativos, respectivamente. Sin embargo, el 68,8% de los trabajadores piensa que la tecnología les ayuda a ser una mejor gestión, y el 62,5% que el Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial (IA) hace que el servicio al cliente, y la competitividad en el sector mejor. Pero algunas de las barreras más grandes fueron mala conexión, fondos limitados o falta de conocimientos técnicos.
Description
Esta tesis analiza el impacto de los procesos organizacionales en la calidad de la experiencia del cliente en los alojamientos turísticos del municipio de Mocoa, Putumayo, mediante la utilización de tecnologías emergentes como el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA). El estudio surge ante la brecha tecnológica y las limitaciones de conectividad en la región, a pesar de su potencial turístico. Metodológicamente, emplea un enfoque mixto (descriptivo-explicativo) que incluye encuestas a personal operativo y entrevistas a administradores de establecimientos locales. La investigación evalúa el estado actual de la digitalización, la relación entre la adopción tecnológica y la eficiencia operativa/productividad, y propone estrategias para integrar estas herramientas en la gestión hotelera, buscando mejorar la competitividad y sostenibilidad del sector turístico local.
Keywords
Citation
Carvajal A & Ramos B